El éxito de cualquier empresa, independiente del área de actuación, depende siempre de la misma cosa: la satisfacción de sus clientes.
Este asunto termina siendo un poco manido, pero muchas compañías acaban olvidándose de este importante detalle. Aquella vieja máxima de que “el cliente tiene siempre razón” nunca fue tan actual. Es el cliente quien paga el salario, es él quien trae el crecimiento y la rentabilidad. Los clientes satisfechos son más fieles a la marca, con alto índice de retorno para hacer nuevos negocios.
De esa forma la empresa consigue un mayor porcentaje que sus competidores. Además de eso, el cliente fiel no sólo vuelve como es de rigor, se convierte en referente, sus opiniones son más consideradas que toda la propaganda pagada, es la llamada propaganda del boca la boca - marketing viral -, más eficiente y sin ningún coste.
Otro factor muy importante que las empresas tienen que prestar atención es con relación al perfil del cliente. Hoy el desafío es con relación al nuevo consumidor joven, que es globalizado y está conectado a internet. Él tiene acceso a todo tipo de informaciones del producto y de la empresa con sólo uno clic.
Algunas investigaciones apuntan que mientras más joven es el cliente, menor es su nivel de satisfacción, ya que ha nacido en una sociedad que ofrece muchas alternativas. La felicidad del cliente no depende sólo de la atención recibida en la empresa, sino también de la calidad del producto y del compromiso de la empresa en entregarlo en el plazo previsto.
Varias situaciones hacen perder la paciencia al cliente. Quién nunca se ha irritado con las tardadas del servicio de call center? O con las largas esperas o con el retraso de las entregas. Por lo tanto, la máxima es: el cliente viene siempre en primer lugar!
Algunos estudios afirman que es 10 veces más caro conquistar un nuevo cliente que mantener un cliente antiguo y, empresas que mantienen clientes satisfechos continúan creciendo en tiempos de crisis.
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Los intensos cambios en el mercado, las altas exigencias de los actuales clientes y la creciente competencia estan obligando a innovar y adecuar los sistemas de gestión actuales.
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